為什么說茶顏悅色是奶茶界的楊超越？2013年12月底，天很冷，湖南長沙解放西路的天橋底下，一家奶茶店開業(yè)了。這頗有點(diǎn)不合時宜，很少有奶茶店在冬天開業(yè)。奶茶的旺季是夏天，那時冬天大家只喝一年能賣10億的香飄飄 。不僅是時機(jī)不對，產(chǎn)品也奇怪，裝修也不討好，長沙的文藝青年在網(wǎng)上罵：“搞得花里胡哨?！崩习逡矝]什么經(jīng)驗(yàn)，在新店做的第一杯奶茶就“筐瓢”（搞砸）了，放了好多糖。但這家店居然活了下去。為什么？老板說，因?yàn)榈囟魏?，“一個好碼頭，狗屎都賣錢?！彼氚堰@個店開好，賺錢，買房買車，再搞點(diǎn)加盟，這門生意也就做得差不多了。但沒想到的是，五六年后，這家天橋底下的奶茶店突然走紅，一年上了3次微博熱搜。外地的顧客過不去，就在閑魚上找代喝，過把眼癮。粉絲甚至夸張到在微博上發(fā)“萬人血書”，求它開出長沙。如果奶茶界也有飯圈，那喜茶和奈雪就是官方主推，而這家叫茶顏悅色的奶茶店，就是“頂流”。突然紅了，它自己惶恐，別人也懷疑：你業(yè)務(wù)能力到底行不行？靠著人氣能走多遠(yuǎn)？開店那年，茶顏悅色的老板呂良34歲。從第一天起，他姿態(tài)就放得很低。他告訴顧客，所有人都有一杯鮮茶的永久求償權(quán)。不管是什么時候買的茶，只要覺得不好喝，隨時可以在任何一家門店要求重做一杯。一個原因是重視服務(wù)，但更重要的理由是――他們經(jīng)常失誤，經(jīng)?！翱鹌啊保?wù)再不好，別人也就不來了。 幾年后，奈雪的投資人、天圖資本的潘攀也投資了茶顏悅色。在解釋為什么同時投這兩個奶茶品牌時，他重點(diǎn)說過：“茶顏悅色有和顧客溝通的能力?！钡谧铋_始，這種能力也是被逼出來的。呂良早年間愛開腦洞，他弄一個蓋碼飯館，全都籌備好了，只等招牌掛了就營業(yè)，突發(fā)奇想，先做了個空招牌，再畫上四個問號，掛在店外。本來是想搞噱頭，結(jié)果根本沒人問，試營業(yè)期間就沒能撐下去。開奶茶店這次他老實(shí)了，不折騰，只想在長沙的冬天，活下來。不想模仿當(dāng)時盛行的模式，用植脂末和奶精做奶茶，呂良把產(chǎn)品設(shè)計成“鮮茶+奶+奶油+堅果碎”。那就不能一根吸管戳下去喝，得教顧客，先用吸管挑堅果和奶油吃，再攪拌，最后喝茶。奶茶的名字也都奇奇怪怪，“幽蘭拿鐵”、“聲聲烏龍”，他們不得不一遍遍跟顧客解釋這東西到底是什么。要和顧客溝通，就要做公眾號，呂良就把當(dāng)時在網(wǎng)上罵茶顏悅色“花里胡哨”的那個文藝青年請來了，“像寶貝一樣對待”。小姑娘網(wǎng)感好，從兼職變成全職，也沒太認(rèn)真寫，自稱“摸魚俠”。后來茶顏悅色的小票上熱搜，就是因?yàn)樗S便寫的一句：“等我們有錢了就去告他們”。這是說給那些打著茶顏悅色名頭做加盟的經(jīng)銷商聽的，因?yàn)楣⒅?，成了一句金句，效果堪比楊超越那句“我是全村的希望”。這個公眾號，什么雞零狗碎都寫。從很久前就開始公示每個月的食品安全報告，橘子壞了，檸檬發(fā)霉了，杯子里有蚊子，都寫上，然后整改。失敗是常態(tài)，辦線下活動經(jīng)常失敗，每回都寫文章道歉，連辦公室被偷了，也要畫一期漫畫。在公號里，呂良是一個艱苦樸素、羽絨服破了就用電工膠帶粘起來的大叔；其他人也有人格，除了小姑娘是“摸魚俠”，設(shè)計們叫“雞仔一、二、三號”。這樣的人格延續(xù)到茶顏悅色的每一杯飲品，他們做類似AKB48的線上選舉，每個產(chǎn)品都有自己的唯粉。正因?yàn)檫@樣，粉絲允許茶顏悅色犯錯。為什么？因?yàn)樗麄冊缇椭?，它就是不完美的呀。這家奶茶店看起來很懵，有弱點(diǎn)，但很生動，這些放在養(yǎng)成系偶像身上就是優(yōu)勢。不完美，但是寵粉。一些常常被人提起的故事是，一天下雨，一位店員把傘借給了顧客，后來所有店里都有了傘。有個姑娘在店里抱怨鞋把腳磨破了，店員送上了創(chuàng)可貼，后來所有店都有了小藥箱。有個學(xué)生高考完，店員還把他的會員卡號填成他的理想分?jǐn)?shù)。有的新飲品連名字都是粉絲取的。新產(chǎn)品如果上架時反映平平，下了架，粉絲一呼喚，就又回來了。茶顏悅色第一次上熱搜，是喜茶和奈雪的創(chuàng)始人在朋友圈互懟。一個粉絲在微博上說，要是茶顏悅色開到全國，要把它們安排得明明白白。這條微博獲得了20000個贊。在長沙做茶飲策劃的劉佳說，長沙的同行們經(jīng)常會聊，茶顏悅色的核心競爭力是什么。說來說去，“就是粉絲對它的維護(hù)，這一點(diǎn)，喜茶沒做到，奈雪也沒做到?！边@兩年她常常被一些土豪小老板問到：你能不能給我做個和茶顏悅色差不多的店，搬到我們縣城去？劉佳一聽，趕緊勸住：太難了。這一整套體系，是茶顏悅色從出生就開始做的，所以粉絲能接受，你現(xiàn)在再做，可能嗎？ 楊超越出道時被質(zhì)疑業(yè)務(wù)水平。茶顏悅色同樣是草根出身，被推到全國視野后，都不用別人質(zhì)疑，老板自己已經(jīng)惶恐，覺得“德不配位”了。開業(yè)3年后，這家奶茶店才終于迎來史上第一個職業(yè)經(jīng)理人。從長沙的四大名校畢業(yè)、第一份工作在湖南衛(wèi)視《快樂女聲》節(jié)目組的姑娘何一汀，在加入前，她在商業(yè)地產(chǎn)做過上萬人的大活動。當(dāng)時茶顏悅色在長沙太平街店的三樓辦公，何一汀跑上去一看――3年了，這公司的所有員工，就是品牌部兩個人，財務(wù)部兩個人，人事部兩個人。就這些，總共不超過十個人。上班的第一個禮拜，她被氣個半死。每個季度門店都會用很多印刷品，她問下屬：公司上個季度印刷品下單記錄表和賬單在哪里？不知道。那出貨單還在吧？不在了。承印商的報價表呢？一問三不知。下屬們也驚了：“?。≡瓉碚?guī)公司是這樣工作的?！眳瘟际谴髮．厴I(yè)，靠自考拿到了本科文憑，網(wǎng)上有傳言說他是澳洲留學(xué)回來的，都是想象。他說能到奶茶行業(yè)來的人，前半生都跑得不怎么樣，“沒一個是成績好的，成績好的都不會到這兒來混飯吃?！辈桀亹偵鲂Ｕ?，人事主管跟呂良說，不用去長沙的大學(xué)城了，只有去職校才招得到人。2018年，公司的工程部終于招到了全公司第一個研究生，就這，部門主任還驕傲了好久。在何一汀看來，這個所謂“前半生都跑得不怎么樣”，是指員工們沒有受過職業(yè)化的教育。她到公司之后做了一件事，給下屬們一張表格，讓他們把接下來要做的事寫下來。在職業(yè)的環(huán)境里，這張表格是隱形的，早在每個人心里了，但茶顏悅色要寫下來，因?yàn)樗贫然鸵?guī)?；瘯y。呂良的姐姐，同樣是公司的創(chuàng)始人之一，在這里做管理，但不會用電腦，是現(xiàn)在全公司唯一用紙質(zhì)材料辦公的人。這在制度化的大公司，也許不能想象。這是茶顏悅色的實(shí)情，但不一定在全行業(yè)適用。因?yàn)橥粫r間，在湖南的南邊，廣東江門開起來的喜茶和深圳開起來的奈雪，都是90后創(chuàng)始人帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，那時候已經(jīng)兵強(qiáng)馬壯了。喜茶的創(chuàng)始人聶云宸，偶像是喬布斯，他認(rèn)為蘋果是最偉大的公司，所以喜茶公司里員工最多的反倒是IT部門。而奈雪的創(chuàng)始人彭心，創(chuàng)業(yè)前是IT公司的經(jīng)理，活得精致，為了杯子符合都市女性拿著拍照，都根據(jù)自己手心大小調(diào)整了十幾次。前段時間，呂良曾經(jīng)和喜茶的創(chuàng)始人聶云宸聊過一次天。兩人有不同的焦慮。喜茶這一年有好多負(fù)面新聞，比如層出不窮的食品安全問題，比如品控，比如店員和外賣小哥的糾紛。作為頭部品牌，他的煩惱太多了。當(dāng)時聶云宸對呂良說：“你太好了，哪兒哪兒都好?！倍鴧瘟紦?dān)心的是，這種喜歡能不能長久。他覺得大家喜歡茶顏悅色，是出于扶弱心理，“大家很難對規(guī)?；臇|西有好感，頭部品牌受到的恰恰是大量的苛責(zé)和質(zhì)疑。有品牌抄襲喜茶、奈雪，為什么大家反應(yīng)沒那么大，但抄襲茶顏悅色大家都不允許？因?yàn)椴桀伿莻€小的，要保護(hù)?！睈鄱棺鼍毩?xí)生的時候，你可以寬容，但等她出道，開始唱歌拍戲，要求也許就不一樣了。在茶顏悅色做品牌的何一汀，因?yàn)榈谝环莨ぷ魇窃凇犊鞓放暋饭?jié)目組，她早早明白“粉絲”二字意味著什么。一開始，她就決定把茶顏悅色做成TFBOYS這樣的養(yǎng)成系品牌，和粉絲同步成長，所有用戶都是親媽粉。但有一次她去參加培訓(xùn)，遇見西貝莜面村的人，跟對方說：“你們西貝好棒，這兩年發(fā)展好好?！碑?dāng)時人家回了她一句：“我們西貝已經(jīng)22年了?！边@句話激了她一下，讓她不得不停下來想想―― “茶顏在飲品中出名相對早，屬于童星出道，它是楊紫，是張一山。但有的人是經(jīng)歷了更長時間的沉淀和蟄伏才走到觀眾面前，已經(jīng)很扎實(shí)了。我也在想，我們這樣做茶顏，是對的嗎？在聚光燈下成長，本來就不是一件容易的事?！彼麄円鎸σ粋€同樣擺在流量明星們面前的問題，就是如何與自己的人設(shè)和平共處。茶顏悅色的人設(shè)太好，這是早年他們自己經(jīng)營出來的，但是人就有更多面，這些面一旦置于大眾目光之下，是否真的經(jīng)得起審視？呂良不確定。一個很現(xiàn)實(shí)的例子是，茶顏悅色想漲價，但不敢。招牌產(chǎn)品幽蘭拿鐵17元一杯，還是兩年前的定價。這些年原料、人力等周邊成本都在漲，按道理，價格也是要漲了。但尷尬的是，粉絲對茶顏悅色的設(shè)定是個“鐵憨憨”（老實(shí)人）。呂良擔(dān)心的是，萬一漲了，大家會覺得“你紅你就漲”，就脫粉了，于是一直扛，直到現(xiàn)在也沒想出解決這件事的好辦法。知乎上曾有一個關(guān)于茶顏悅色定價的問題，底下全是粉絲的夸贊。“喪茶”的創(chuàng)始人寫了一段話：“作為一個以贏利為目的的組織，保持合理的利潤率是生存必要，茶飲品牌35%-40%的毛利是底線，人工要錢，房租要錢，水電也要錢。如果茶顏悅色的毛利真的低于25%，那大概率早就死了。希望粉絲理性，不要把茶顏悅色逼上壓縮利潤率的死路?！?人設(shè)的困境也讓呂良本人煩惱。在茶顏悅色的公眾號里，他是一個騎著電動車滿長沙巡店的人。但實(shí)際上騎電動車并不是因?yàn)楦F，而是長沙商圈的路況，開車根本不現(xiàn)實(shí)。其實(shí)他家里有部車，他覺得還算不錯，但每回想開車，就要考慮一下：現(xiàn)在我開出來，要是被人看到了，是不是人設(shè)就垮了？想了想，還是算了。茶飲行業(yè)也早已不是5年前的狀況。資本入局，消費(fèi)升級，今天市場已經(jīng)充分競爭化了。到今年競爭更激烈，喜茶由騰訊和紅杉領(lǐng)投，估值是90億。經(jīng)濟(jì)低迷之時，茶飲已成為少有的新賽道，所有的頂級機(jī)構(gòu)都想?yún)⑴c，“擠破頭也難擠進(jìn)去”、“能進(jìn)去就是贏”，而喜茶選了最好的兩家。原來呂良想做一個小而美的奶茶店，只需要單項(xiàng)好就可以了，“但現(xiàn)在，考的是十項(xiàng)全能?！辟Y金、創(chuàng)意、團(tuán)隊(duì)、文化、產(chǎn)品……有一項(xiàng)算一項(xiàng)。資本更希望的，是把茶顏悅色推到全國人面前。 今年5月，茶顏悅色辦了個線下集市，結(jié)果“翻車”了。按計劃，顧客們那天可以用買奶茶積的點(diǎn)數(shù)換茶顏悅色周邊。很多人從很遠(yuǎn)的地方趕到活動現(xiàn)場，才發(fā)現(xiàn)人太多，根本擠不進(jìn)去。入場規(guī)則又一變再變，前面到的人沒能進(jìn)場，后面的卻進(jìn)去了。換個幾塊錢的周邊，還要收郵費(fèi)。那天的微信公眾號底下，是大型的“粉轉(zhuǎn)路人”現(xiàn)場。如果把這個作為團(tuán)隊(duì)在策劃和執(zhí)行方面的練兵，茶顏悅色可以說是不及格。但也有粉絲懇切地寫道：“不知道你們是不是一個特別年輕的團(tuán)隊(duì)，我想說的是，辦活動，辦好一場周全的活動，一定要請有豐富經(jīng)驗(yàn)的人員來組織策劃，在商業(yè)上道歉的作用是微乎其微的?！辈贿^這次活動后，有個好處就是，以前他們每天都被問：茶顏悅色為什么不開出長沙？他們說自己實(shí)力不夠，別人都不信。這一次，大家信了。草根愛豆長大成人，真的還需要時間。

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